CRM – Customer Relationship Management

Customer Relationship Management, das ist die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden. Dieses hat einen immer höheren Stellenwert für Start-Ups. Doch wie läuft so eine Kundenorientierung in einem Start-Up am besten ab und worauf sollte man achten? Jörg hat an den letzten beiden Wochenenden ein Training zur Kundenorientierung in Berlin und Stuttgart gehalten, um genau diese Fragen zu beantworten. Hier Jörgs Erfahrungsbericht mit den wichtigsten Punkten aus diesem Training.

„Kundenorientierung heiß die Sprache des Kunden zu sprechen und ihn auf seinem Weg zu begleiten“

Das Thema Kundenorientierung ist, neben den Finanzen, das A und O in einem Start-Up. Ihr müsst auf der einen Seite wissen, wie viel ihr an Umsatz pro Monat machen müsst und auf der anderen Seite wie ihr denn genau dieses Geld am besten verdienen wollt und vor allem mit wem.

Dazu ist es wichtig, das Unternehmen auf die Kundenorientierung auszurichten und den Kunden im Mittelpunkt des Handels zu stellen. Hierbei müsst ihr euch immer die Frage stellen: Wie kann ich den Kunden zum Empfehler entwickeln? Wie ihr dazu als Start-Up einen Einstieg bekommt erläutere ich euch in fünf Schritten.

Schritt 1 – Interessenten und Leadgenerierung
Woher kommen meine Interessenten? Wie kann ich diese für mich gewinnen? Ihr müsst euch für jedes eurer Produkte oder Dienstleistungen überlegen, welche Kunden ihr habt, bzw. welche Kunden welches Produkt kaufen. Bildet hierzu am besten Kundengruppen. Z. B. der Kunde, der unsere Webinare besucht ist zwischen 30 – 45 Jahre, hat ein Interesse an einer Existenzgründung, sucht primär online nach Informationen zum Thema Gründung etc. Dies müsst ihr für jedes Produkte bzw. für jede Kundengruppe erstellen, damit ihr zum einen wisst, wer euer Kunde ist und zum anderen, woher euer Kunde kommt. So könnt ihr feststellen, wie und wo ihr eure Kunden abholen könnt (also wo sich die potentiellen Kunden aufhalten) und welche Anreize und Informationen ihr euren potentiellen Kunden geben müsst damit diese auf euren Unternehmen aufmerksam werden.

Schritt 2 – der Erstkäufer
Der erste Schritt ist nun getan und ihr habt euren Interessenten. Die Herausforderung ist nun, den Interessenten zum Erstkäufer zu machen. Ihr müsst also überlegen: Wie schaffe ich es die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen? Wie kann ich den Kunden zum Kauf bewegen? Dazu kann es wichtig sein zu überlegen, welche Produktinformationen der Kunde benötigt, wie wichtig Rezessionen oder ein mobile optimierte Website sind. Auch die Frage des Bestellprozesses und der Bezahloptionen kann hier wichtig sein. Die zentrale Überlegung in diesem Prozess ist also, wie ihr es schafft, dass der Kunde, nachdem er auf euch aufmerksam geworden ist, bei euch bestellt.

Schritt 3 – der Wiederkäufer
Ein sehr wichtiger Aspekt ist nun euren Kunden davon zu überzeugen, dass er noch einmal eines eurer Produkte kauft oder noch einmal eure Dienstleistung in Anspruch nimmt. Dabei ist es egal, ob es ein Hotel oder eine Imbissbude ist, jeder sucht Kunden die wiederkommen. Leider sorgen die wenigsten Gründer mit einer Strategie dafür, dass dies geschieht. Ihr müsst, um Wiederkäufer zu animieren, überlegen ob ihr neu geschaffene Kundenbeziehung beibehalten oder intensivieren wollt. Wollt ihr, dass der Kunde regelmäßig bei euch bestellt oder wollt ihr, dass der Kunde beispielsweise größere Mengen bei euch bestellt? Das Ziel für eure Kundenbeziehung ist maßgeblich für eure Entscheidung, wie ihr neue Kaufimpulse setzt. Dies kann mit einer neuen Ansprache passieren, eine Service- oder Werbeaktion für Bestandskunden oder aber auch ein Kundenclub sein.

Angenommen ihr verkauft Gewürze. Ihr könntet z. B. versuchen den Kunden, der bei euch Gewürze gekauft hat mit einer Werbeaktion dazu zu bringen, dass er direkt das Gewürzregal dazu kauft. Ihr bündelt somit verschiedene Produkte. Eine weitere Möglichkeit kann sein, saisonale Produkte anzubieten. Beispielsweise habt ihr ein neues Weihnachtsgewürz, welches ihr in der Weihnachtszeit anbietet. Es könnte auch Sinn machen zu überlegen dem Kunden Vorteile eures Unternehmens näher zu bringen, z. B. weil eure Produkte ein Bio-Siegel haben oder weil ihr darauf achtet, dass eure Produkte unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellt werden.

Schritt 4 – der Stammkäufer
Ihr habt es geschafft, dass der Kunde nun mehr als einmal bei euch gekauft hat. Die Kunst ist nun ihn als Stammkäufer zu identifizieren. Hierbei müsst ihr euch anschauen was euer Kunde, wie und wann gekauft hat. Ihr müsst dann überlegen ob ihr die den Kunden durch Erhöhung des Basisvolumens (also durch die Intensivierung bzw. Steigerung der Häufigkeit der bisherigen Bestellungen), durch Crosselling (also durch den Versuch, dass der Kunde ein Produkt kauf, was z. B. zu dem bisherigen Produkt passt z. B. zum Spargel den passenden Spargelschäler) oder durch ein Upselling (also der Kunde kauft beim nächsten Mal ein besseres Produkt z. B. bis jetzt hat ist der Kunde immer Economy geflogen und ihr versucht nun, dass der Kunde Businessclass fliegt).

Wichtig ist, dass ihr versucht den Kunden mit großartigen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen und den Kunden an euch bindet. Dies kann z. B. mit einem Kundenclub und / oder einer Dienstleistung machen. Es ist hier äußerst wichtig, dass der Kunde immer, wenn er euer Produkt oder eure Dienstleistung braucht, auch an euer Unternehmen denkt und das Produkt mit einer Bestellung bei euch verbindet.

Schritt 5 – der Fan/Empfehler
Jetzt sind wir in der Königsklasse angekommen. Es gilt nun euren Stammkunden zu eurem Fan zu machen. Wir ihr das schafft? Ihr müsst die Erwartung des Kunden an das bei euch gekaufte Produkt oder die Dienstleistung übertreffen. Ihr könnt das beispielsweise durch die Erfüllung unbekannter Kundenwünsche erreichen. Z. B. bestellt der Kunde einen Tisch für zwei Personen zum Hochzeitstag in einem Restaurant und ihr bietet euren Kunden zu solchen Anlässen, einen kostenlosen Transfer an. Alternativ könnt ihr eure Kunden auch z. B. mit einem Anschreiben zum Geburtstag überraschen (das sollte dann aber schon auffallen und nicht nach dem Standard „F“ erfolgen).

Ihr müsst überlegen mit welcher Leistung oder kleinen Aufmerksamkeit rechnet der Kunden im Rahmen der nachgefragten Leistung nicht. Wenn ihr ihm dies bietet, dann habt ihr einen Fan der euch auch bei anderen Kunden empfehlen wird. Achtet bitte darauf, dass Fans nicht immer mit einem geldwerten Vorteil gewonnen werden, hier sind es oft nicht-monetäre Leistungen die einen Stammkunden zum FAN machen.

Wie ihr euer Unternehmen auf den Kunden ausrichtet, erzählen wir euch im Rahmen unseres Businessplan Webinars.

Wichtig ist neben diesen fünf Schritten noch der Kundenwert, sprich wie viel Geld bleibt nach all den Maßnahmen übrig. Ihr solltet den angestrebten bzw. erreichten Umsatz den ihr mit dem Kunden generiert bzw. plant zu generieren aufschreiben und alle Kosten für die oben genannten Maßnahmen abziehen. Somit sehr ihr, wie viel Geld im Anschluss übrig bleibt. Mit diesem Geld müsst ihr schließlich die restlichen Kosten des Unternehmens zahlen können.

Kundenorientierung – Mein Fazit

In Zeiten, in denen der Kunden Produkte und Leistungen sofort vergleichen kann, ist es für Start-Up Unternehmen wichtiger denn je den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns zu stellen. Dabei solltet ihr eure Prozesse auf den Kunden ausrichten und den Kunden immer im Mittelpunkt eures Handelns sehen, denn er ist es, der später eure Brötchen bezahlen wird. Zudem solltet ihr nichts dem Zufall überlassen und überlegen wir ihr eure Kunden vom Lead bis zum Empfehler entwickeln könnt.

Jörg ist unser Experte im Bereich Existenzgründung und Gründer von Gründer-Webinare.com er hat bereits mehrere Unternehmen gegründet und erläutert Gründern und Unternehmer in Trainings wie Kundenorientierung funktioniert.